12月2日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了其聯(lián)合百度網(wǎng)開展的“《消費者權(quán)益保護法》頒布實施20年消費維權(quán)狀況調(diào)查”結(jié)果。該調(diào)查采取網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，內(nèi)容涉及消費權(quán)益認知、權(quán)益受損狀況、損害賠償，以及個人信息保護、名人代言虛假廣告、網(wǎng)絡(luò)購物等。調(diào)查共獲取有效問卷5756份，其中男性占51.2%，女性占48.8%。年齡段大都集中在18-45周歲，占91.7%。調(diào)查結(jié)果顯示，對于新修改的《消法》，“三包擴容”、“耐用商品與服務(wù)舉證責任倒置”等新亮點，最受消費者期待與支持。
 

 

　　八成消費者曾遭侵權(quán)

　　《消法》頒布實施20年來，消費者對其認知也隨著社會的發(fā)展而加深。調(diào)查顯示，消費者了解《消法》渠道多為互聯(lián)網(wǎng)、電視新聞和報紙雜志等大眾媒體，合計占到85.1%。其中互聯(lián)網(wǎng)更是達到45.5%，幾近一半。而在調(diào)查消費者是否愿意參與制定相關(guān)法律、法規(guī)方面，愿意參加的占84.0%，與2003年中消協(xié)開展的“《消法》頒布10周年”調(diào)查結(jié)果（77.2%）相比，上升了6.8%。

　　隨著消費者對《消法》認知的加深，消費者維權(quán)意識也在提高。在調(diào)查中，有78.1%的消費者自認為在近一年中受過不同程度的侵權(quán)，而在10年前，自認權(quán)益受過侵害的消費者僅占68.6%。值得注意的是，有49.4%的消費者自認為在最近一年中遭遇過2-5次被侵權(quán)情況。

　　在《消法》賦予消費者的9項權(quán)利中，受訪消費者反映維護最差的3項權(quán)益依次為“知情權(quán)”、“監(jiān)督權(quán)”和“公平交易權(quán)”，分別占53.6%、48.5%和32.8%。同時，受訪消費者認為，經(jīng)營者的10項義務(wù)中，履行最差的3項依次為“保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)”、“提供商品或服務(wù)真實信息的義務(wù)”以及“聽取消費者意見和監(jiān)督的義務(wù)”，分別占51.4%、42.1%和35%。而在10年前的調(diào)查中，經(jīng)營者10項義務(wù)履行最差的前3項分別是“履行三包或其他責任義務(wù)”、“保證商品或服務(wù)質(zhì)量義務(wù)”以及“出具單據(jù)義務(wù)”。10年中，“保證商品或服務(wù)質(zhì)量義務(wù)”都位列履行最差的義務(wù)之列，這表明，經(jīng)營者在這方面還大有改進余地。

　　消協(xié)維權(quán)獲最好評價

　　在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，針對目前商場里“商品售出，概不退換”、“高檔商品，不買勿動”、“打折商品，概不三包”等店堂告示，有82.2%的消費者認為這是不合法或無效的，與2003年調(diào)查結(jié)果相比，上升了4.7個百分點。這說明隨著消費者對《消法》認知的提高，維權(quán)能力相應(yīng)提升，維權(quán)知識相應(yīng)增加。

　　在問及消費者在購買商品和接受服務(wù)時，經(jīng)營者是否能夠主動給予相關(guān)憑證方面，僅有21.1%的受訪消費者表示經(jīng)營者能主動提供購物票證。

　　調(diào)查顯示，在商品類領(lǐng)域中，消費者最關(guān)注的前5項維權(quán)領(lǐng)域主要是家用電子電器類占73.6%、食品（含保健食品）類占57.9%、醫(yī)療和醫(yī)藥品類占42.0%、服裝鞋帽類占19.5%以及商品房占16.4%。

　　在服務(wù)類領(lǐng)域，消費者最關(guān)注的維權(quán)領(lǐng)域前5項分別為餐飲占50.2%、互聯(lián)網(wǎng)占37%、媒體購物（網(wǎng)絡(luò)購物和電視購物等）占34.1%、電信服務(wù)占23.3%、旅游服務(wù)占21.1%。

　　而在發(fā)生消費糾紛后，有八成以上的消費者首先和經(jīng)營者協(xié)商解決。在解決不成的情況下，有53.0%的消費者會找消費者協(xié)會投訴。由此可見，消費者協(xié)會是消費者維權(quán)途徑的首選。而在包括行業(yè)協(xié)會、法院、仲裁部門、行政監(jiān)管部門等各類維權(quán)機構(gòu)中，消費者對消費者協(xié)會評價相對最好，其中評價為“很好”的占13.8%、評價“較好”的占25.4%，均居于所列機構(gòu)的首位，好評率合計達到39.2%。

　　此外，對“疑假買假”來獲取賠償金額的行為，消費者持支持、反對和不好說態(tài)度的幾乎各占三分之一。

　　新《消法》多項規(guī)定獲好評

　　新《消法》為了滿足新消費形式發(fā)展的需要以及消費維權(quán)的新熱點，制定了許多與之相適應(yīng)的新規(guī)定，成為法律中的新亮點。對于這些亮點，消費者也給予了充分的支持。

　　調(diào)查顯示，消費者對新《消法》中的一些亮點支持率較高。其中，明星代言需承擔連帶責任獲七成消費者支持；而將隱私權(quán)納入新《消法》以及加大對欺詐的懲罰性賠償力度都分別獲得八成消費者的支持。

　　值得注意的是，針對懲罰性賠償?shù)牧Χ龋��?4.4%的消費者認為仍舊偏弱，有42.7%的消費者認為力度適中，僅有3.4%的消費者認為懲罰力度過大。而新《消法》擴展“三包”到所有產(chǎn)品以及部分耐用消費品和服務(wù)的舉證責任倒置更是受到九成消費者支持。

　　針對網(wǎng)絡(luò)購物投訴量居高不下的問題，新《消法》有多項新規(guī)定加以規(guī)范。對于這些新規(guī)定，“經(jīng)營者提供真實詳盡的信息”最受消費者支持。有65.2%的消費者認為“經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量、售后服務(wù)等重要真實信息”。

　　此外，廣大消費者熱切期望消費者協(xié)會提升履職能力。共有80.4%的消費者希望消費者協(xié)會提高投訴調(diào)解效率和能力，及時解決投訴糾紛；有54.3%的消費者對消費者協(xié)會的公益訴訟充滿期待；有51.2%的消費者希望消費者協(xié)會開展調(diào)查研究并公布結(jié)果。

保護消費者權(quán)益需要全社會的努力，在本次調(diào)查中，超過六成消費者期待企業(yè)誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營。共有61.6%的消費者選擇此項，體現(xiàn)了企業(yè)是維護消費者合法權(quán)益第一責任人的客觀要求。