直銷法規(guī)知識論壇（26）

　　在直銷渠道結(jié)構(gòu)中，直銷人員和消費(fèi)者，是與直銷企業(yè)關(guān)系最為緊密的主體。特殊的營銷模式?jīng)Q定了，直銷企業(yè)必須充分關(guān)注這兩個主體的經(jīng)濟(jì)利益。由于直銷人員和消費(fèi)者，在大多數(shù)情形下，都是以個體形式而存在的，因而，他們的利益一般容易被忽視。這是形成直銷市場問題較多的主要原因所在。   
 
　　在直銷市場中，弱勢群體的利益，通常得不到有效的保護(hù)，時常被強(qiáng)勢機(jī)構(gòu)所據(jù)有。這主要是由實(shí)力不對稱的談判造成的。為了扭轉(zhuǎn)被動局面，直銷人員和消費(fèi)者往往通過自發(fā)形式來應(yīng)對這種不利的態(tài)勢。但是，由于個體利益的分散性，因而很難與直銷企業(yè)進(jìn)行公平對話。這就決定了，他們必須通過自身努力，以及政府幫助來解決問題。

　　一、不斷提高認(rèn)識能力

　　首先，直銷人員和消費(fèi)者要對傳銷和不正當(dāng)?shù)闹变N活動有清楚的認(rèn)識。直銷市場開放后，可能會出現(xiàn)一些甚至是政府主管部門也無法預(yù)料的情形。新形勢、新特點(diǎn)、新問題可能會隨時出現(xiàn)。針對這種比較難以把握的市場，就需要直銷人員和消費(fèi)者具備一定的素質(zhì)。尤其是對于一些打著“直銷”的名義，而行傳銷之實(shí)的企業(yè)，要提高抵御本領(lǐng)和識別能力。

　　充滿變化和難以駕馭，是新興市場的基本特點(diǎn)。中國的直銷市場也是如此。在向前發(fā)展的進(jìn)程中，可能會積累大量的問題。這叫“增長的投影”。在這樣的發(fā)展時期，市場參與主體通常是比較困惑的。因此，無論是直銷人員，還是消費(fèi)者，都不能過于理想化，認(rèn)為既然市場已經(jīng)開放，就可能已經(jīng)解決了所有的問題。事實(shí)上，在任何市場，不論成熟與否，都會面對種種問題，只是性質(zhì)有所差異而已。

　　不斷提高認(rèn)識能力，需要經(jīng)常性的學(xué)習(xí)和提高。從事直銷事業(yè)或者購買直銷產(chǎn)品，可能會涉及到許多專業(yè)知識和法律知識，這就要求參與者具備一定的相關(guān)知識。要對直銷企業(yè)、直銷人員、直銷產(chǎn)品、直銷方式、售后服務(wù)及退貨和換貨有基本的了解。要學(xué)會通過多渠道收集信息的方法，對于一些被不法分子經(jīng)常利用的手法，有起碼的了解。這樣，就能夠做到在思想認(rèn)識上有所準(zhǔn)備，不至于經(jīng)常上當(dāng)受騙。在信息非常豐富的現(xiàn)代社會，更要如此。

　　二、學(xué)會運(yùn)用法律手段

　　國務(wù)院頒布的《直銷管理?xiàng)l例》和《禁止傳銷條例》，以及商務(wù)部出臺的三個管理辦法與三個公告，事實(shí)上就是為了規(guī)范直銷市場的經(jīng)營秩序，保護(hù)消費(fèi)者和直銷人員的合法權(quán)益而制定的。為了最大限度地保障直銷員和消費(fèi)者的合法權(quán)益，以上法規(guī)主要確立了三項(xiàng)制度：一是退貨制度。直銷員和消費(fèi)者在購買直銷產(chǎn)品后３０日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，有權(quán)憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的直銷企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者推銷產(chǎn)品的直銷員辦理退換貨；后者應(yīng)當(dāng)在７日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價款辦理退換貨。二是信息披露制度。為了便于直銷員和消費(fèi)者及時掌握有關(guān)情況，防止上當(dāng)受騙，規(guī)定直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并實(shí)行完備的信息報備和披露制度，向政府和公眾披露信息。三是保證金制度。法規(guī)強(qiáng)制直銷企業(yè)提取保證金存入指定銀行，以防止直銷企業(yè)或直銷員不履行退貨義務(wù)，保證直銷企業(yè)和直銷員無能力履行退貨義務(wù)時，消費(fèi)者的退貨權(quán)能夠得到實(shí)現(xiàn)。

　　這些法規(guī)、規(guī)章和公告為保護(hù)直銷人員和消費(fèi)者的利益提供了強(qiáng)有力的法律武器，在諸如退貨、換貨、產(chǎn)品、質(zhì)量、價格、發(fā)票、索賠、保證金使用等與直銷員和消費(fèi)者息息相關(guān)的領(lǐng)域均作出了明確具體的規(guī)定。直銷人員和消費(fèi)者要善于使用這些手段。

　　直銷人員和消費(fèi)者，不能將市場監(jiān)督的責(zé)任完全歸于政府部門。這樣的想法是比較幼稚、也是十分有害的。它并不利于有力地保護(hù)自身的利益。嚴(yán)格地講，任何市場參與主體，都有權(quán)對直銷市場進(jìn)行監(jiān)督。作為與直銷企業(yè)關(guān)系最緊密的主體，直銷人員和最終消費(fèi)者最容易發(fā)現(xiàn)直銷企業(yè)的經(jīng)營問題。他們不僅要學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題，而且要學(xué)會反映問題。利用正常渠道向上級主管部門作出反映，由政府部門作出處理或處罰措施。

　　三、使用正常反映途徑

　　廣大行業(yè)協(xié)會組織、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、質(zhì)量檢查、檢驗(yàn)組織，都是直銷人員和最終消費(fèi)者可以依靠的組織。中國消費(fèi)者協(xié)會及其分會是廣大消費(fèi)者反映消費(fèi)環(huán)節(jié)存在問題的主要渠道之一。直銷行業(yè)雖然比較特殊，但是仍然與其他行業(yè)存在著共性問題。在處理此類問題方面，直銷人員和消費(fèi)者，完全可以利用正常的渠道，向上級主管部門反映問題。有關(guān)部門需要對此做好充分準(zhǔn)備。

　　在向上反映直銷企業(yè)、直銷市場存在的問題時，直銷人員和消費(fèi)者要善于利用現(xiàn)代化的信息手段。比如，現(xiàn)在許多部門都在建設(shè)網(wǎng)上信息高速公路，以便于收集和回應(yīng)廣大消費(fèi)者的訴求。政府主管部門也正在推進(jìn)政務(wù)公開。這都在相當(dāng)大的程度上方便了對于直銷市場、直銷企業(yè)行為的監(jiān)督和管理。直銷人員要敢于向上級主管部門如實(shí)反映那些問題比較突出的直銷企業(yè)。政府主管部門和相關(guān)行業(yè)協(xié)會，要加大對于市場信息和消費(fèi)者信息的收集和回應(yīng)的力度。維持正常的直銷環(huán)境和經(jīng)營秩序。

　　與發(fā)達(dá)國家比較而言，中國的直銷市場才剛剛起步，這就意味著，直銷人員和消費(fèi)者在保護(hù)自身利益方面，需要走一條異常艱辛的道路。直銷市場在今后的發(fā)展中，事實(shí)上面臨著兩大任務(wù)：一是市場規(guī)范化運(yùn)作程度的提高；二是在市場不斷開放的過程中，強(qiáng)化對于直銷人員和消費(fèi)者的有效保護(hù)。在中國直銷市場大門已經(jīng)開啟之際，認(rèn)真探討如何保護(hù)直銷人員和消費(fèi)者的利益，更多地是在提醒直銷企業(yè)的經(jīng)營者：不能夠忽視這些市場主體的利益。

　　（本專欄文章僅代表個人觀點(diǎn)）