一、先發(fā)制人，以防為主

　  解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶沒(méi)有提出異議之前，你就主動(dòng)提出來(lái)并把它解決掉，讓客戶不受干擾地專心聽(tīng)你的解說(shuō)。
　  舉例來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)者的昂貴，且知道價(jià)格問(wèn)題會(huì)成為主要的抗拒理由，你就應(yīng)該在直銷(xiāo)對(duì)話一開(kāi)始時(shí)就這樣說(shuō)：“王先生，在我開(kāi)始之前，我想告訴你，我們的產(chǎn)品是市面上最昂貴的。然而，即使是這樣的價(jià)位，每年都有很多人購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)產(chǎn)品，你想知道為什么嗎？”用這種先發(fā)制人的戰(zhàn)術(shù)，準(zhǔn)客戶就沒(méi)有辦法再說(shuō)“你的價(jià)格比別人的貴”，因?yàn)槟阋呀?jīng)告訴他為什么了。不管客戶主要的抗拒意見(jiàn)是什么，你都要準(zhǔn)備在一開(kāi)始就將它打得落花流水，不要讓它成為一個(gè)抗拒點(diǎn)。

 　 二、充分準(zhǔn)備，萬(wàn)無(wú)一失

　  直銷(xiāo)之前的準(zhǔn)備和你成交的概率成正比。因?yàn)樵谂c客戶溝通時(shí)，客戶隨時(shí)會(huì)提出各式各樣的問(wèn)題，只有對(duì)客戶的問(wèn)題對(duì)答如流，才會(huì)贏得客戶信任。而你的遲疑和不確定會(huì)讓客戶感到失望，并對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。所以，在產(chǎn)品展示之前，你要能夠預(yù)測(cè)并胸有成竹地回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，這會(huì)讓你看起來(lái)是位真正的專家。

　  記住：沒(méi)有準(zhǔn)備你就是在準(zhǔn)備失敗。

　  三、客戶忘記，不要再提

　  如果問(wèn)題是在產(chǎn)品介紹的早期提出，但后來(lái)卻沒(méi)有再度被提起，那么就算了。往往客戶提出抗拒意見(jiàn)或問(wèn)題，只是想證明他們是在注意聽(tīng)，但這些抗拒意見(jiàn)其實(shí)是無(wú)關(guān)緊要的。

　  四、轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)移客戶注意力

　  當(dāng)客戶提出反駁時(shí)，立刻轉(zhuǎn)換話題，然后設(shè)法再繼續(xù)轉(zhuǎn)回到商談的主題。話題轉(zhuǎn)換的目的是調(diào)整情緒，使商談氣氛趨于友好。但不可脫軌太遠(yuǎn)，一有機(jī)會(huì)就應(yīng)立即回原來(lái)的主題上。例如可使用這些過(guò)渡句：

　  “你說(shuō)得太對(duì)了！——另外還有一點(diǎn)——”

　  “此事不假，但還有一事——”

“我同意你的看法，而且我確信你也同意——”

五、巧將異議變成賣(mài)點(diǎn)

　  客戶提出異議的地方，直銷(xiāo)員也可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，把反對(duì)理由轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)理由。例如，客戶如果認(rèn)為某件商品的價(jià)格太高，那么有時(shí)就可以針對(duì)這一異議向客戶強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨，能確保產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，而其他產(chǎn)品就不能保證這一點(diǎn)了。諸如此類(lèi)的答復(fù)使客戶很樂(lè)意接受。

　  六、用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償

　  一個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。如果在價(jià)格上不肯讓步，那么你可以在售后服務(wù)上給予客戶更多的優(yōu)惠，以此來(lái)有效地消除客戶在價(jià)格要素上的異議。

　  七、提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)理由

　  對(duì)客戶提出的反對(duì)理由，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量提供全面確鑿的證據(jù)，如老客戶的感謝函、專家評(píng)斷、客戶使用滿意的照片等。也可以描述一個(gè)故事，而且越是生活化的實(shí)例越具有說(shuō)服力。你要向客戶說(shuō)明真實(shí)的情況——給他們提供事實(shí)，你可以假設(shè)客戶的反對(duì)只是變相的要求你提供更多資料。

　  八、讓客戶回答自己的反對(duì)理由

　  要讓客戶回答自己的反對(duì)理由，只要讓他們繼續(xù)談下去。也許，這正是他們要反對(duì)的原因——希望有人聽(tīng)聽(tīng)他們的看法。就像有位哲學(xué)家說(shuō)：“許多人寧愿你靜聽(tīng)他們的意見(jiàn)，而不要你回答他們的問(wèn)題。”所以，你可以用問(wèn)問(wèn)題的方式引導(dǎo)他們談話，一旦他們回答了自己的反對(duì)意見(jiàn)，情緒就會(huì)平靜下來(lái)。比如，你可以說(shuō)：“李先生，我對(duì)您的這個(gè)看法很感興趣，可否請(qǐng)您進(jìn)一步解釋一下呢？”或是，你可以直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)：“為什么您這么認(rèn)為呢？”

　  假如客戶的反對(duì)意見(jiàn)并不是十分合理，或客戶自己對(duì)這個(gè)意見(jiàn)也是一知半解，觀念不是很成熟，這時(shí)，通常他們會(huì)堅(jiān)持一陣子，然后就會(huì)承認(rèn)這個(gè)問(wèn)題并不是很重要。要讓客戶回答自己的反對(duì)理由，必須要有耐心，同時(shí)提一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，就會(huì)有非常好的效果。

　  九、承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由

　  有些反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的理由很難克服——因?yàn)樗鼈兊拇_是實(shí)情，而且很難回答。這時(shí)最好的方法就是點(diǎn)頭承認(rèn)。不要浪費(fèi)時(shí)間去說(shuō)服對(duì)方認(rèn)錯(cuò)——尤其是對(duì)方的理由十分充分的時(shí)候。

　  十、使反對(duì)具體化

　  在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，直銷(xiāo)員要盡最大努力使客戶的意見(jiàn)具體化，即客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么？是哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對(duì)？使客戶意見(jiàn)具體化有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。客戶很多的反對(duì)意見(jiàn)并不是他們真實(shí)的想法，所以，直銷(xiāo)員在聽(tīng)到客戶的異議后，不要急于就客戶異議的本身作出解釋，而是要盡量探尋客戶更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見(jiàn)。