也許是這段時(shí)間發(fā)了很多有關(guān)電話行銷管理的文章，我每次回到家打開(kāi)郵箱，總是接到很多人的咨詢，不外乎是電銷團(tuán)隊(duì)管理的具體問(wèn)題。好象希望我傳授一些所謂的可以速成的武功一樣。呵呵。很可惜，的確沒(méi)有。管理一個(gè)電話行銷團(tuán)隊(duì)需要多方面的技能和經(jīng)驗(yàn)積累。但如果從《影響力2》揭示出“少數(shù)關(guān)鍵行為”法則出發(fā)，我到是覺(jué)得如果您把握了一些關(guān)鍵的管理行為，應(yīng)該可以非常明顯地看到業(yè)績(jī)的起來(lái)。這和我們通常說(shuō)的一招鮮，吃遍天是一個(gè)道理。那么，到底是什么“招數(shù)”，可以讓我們?cè)陔娫捫袖N管理上游仞有余呢？　　

　　這樣，我先問(wèn)大家兩個(gè)問(wèn)題:

　　第一個(gè)問(wèn)題：

　　請(qǐng)問(wèn)你們平常在管理電話銷售團(tuán)隊(duì)中，是花在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間多，還是花在獨(dú)立的辦公室時(shí)間多？請(qǐng)你真實(shí)回答？　　

　　答案是現(xiàn)場(chǎng)管理

　　請(qǐng)你記得，電話主管的戰(zhàn)場(chǎng)應(yīng)該在電話銷售人員工作的現(xiàn)場(chǎng)，而不是在自己獨(dú)立的辦公室！　　

　　第二個(gè)問(wèn)題

　　假設(shè)你每天都花70%的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)管理上，我請(qǐng)問(wèn)如果如果只要你做一件事情，你會(huì)做什么？

　　答案是聽(tīng)，聽(tīng)什么？聽(tīng)并分析電話銷售的典型錄音！　　

　　很可惜的是，我問(wèn)過(guò)很多老板，你們的電話銷售團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有銷售的錄音啊？　　

　　包括我的一位事業(yè)合作伙伴程總，前幾天也告訴我，陳老師，我現(xiàn)在這里還沒(méi)有裝這個(gè)錄音系統(tǒng)啊！　　

　　天呀！如果沒(méi)有電話錄音，你怎么知道兩個(gè)人在電話里到底在說(shuō)些什么？你又怎么知道銷售人員的問(wèn)題在那里呢？　　

　　我現(xiàn)在就要告訴大家的是，如果你真的想提高你的手下的電話銷售業(yè)績(jī)，那就從錄音分析開(kāi)始吧。沒(méi)有這個(gè)，一切都是空談。　　

　　錄音就是銷售的證據(jù)。錄音就好比你寫(xiě)銷售信的素材一樣，是非常珍貴的資料。我每次到企業(yè)做顧問(wèn)，做內(nèi)訓(xùn)，最根本的素材也就是這個(gè)，而不是看企業(yè)寫(xiě)好的所謂的話術(shù)資料。你們捫心自問(wèn)，有多少人是按照你們主管給你們寫(xiě)的話術(shù)來(lái)一字一句說(shuō)的。　

　　而且，我聽(tīng)錄音不是一般銷售的錄音，我主要聽(tīng)銷售業(yè)績(jī)好的幾個(gè)尖子的錄音。主管按理論和想象做出來(lái)的話術(shù)畢竟只是概念上的，而那些一直保持在業(yè)績(jī)頂端的優(yōu)秀銷售們，他們每天在前線與客戶搏殺，他們的溝通才是最寶貴的素材。那么如果你擁有了優(yōu)秀銷售的錄音，接下來(lái)就應(yīng)該按專業(yè)的程序來(lái)進(jìn)行。　　

　　那么，通常現(xiàn)場(chǎng)的錄音分析如何做呢？歸納幾個(gè)步驟

　　1．找到優(yōu)秀人員錄音

　　2．找到可以復(fù)制的套路

　　3．讓所有銷售按此套路工作

　　4．不斷嘗試，不斷改進(jìn)　　

　　1．找到優(yōu)秀人員的錄音，這個(gè)好理解。但不要只找第一名的，至少應(yīng)該找到前三名，（如果有的話）。通常中小企業(yè)里，20%的尖子電話銷售業(yè)績(jī)占到80%，在大型的企業(yè)里，如世界500強(qiáng)，或跨國(guó)公司，這樣的差距更大，差不多是4%的銷售創(chuàng)造了94%的業(yè)績(jī)。挑錄音也有技巧，一定要挑一次性解決率高的，平均通話時(shí)間正常的（營(yíng)銷型電話中心通常在4分鐘左右），從開(kāi)場(chǎng)白到促成都比較完成的錄音。　　

　　2．找到可以復(fù)制的套路。請(qǐng)注意，我這里講的是套路，不是技巧。套路就是引導(dǎo)客戶成交的關(guān)鍵。技巧包括了方法性的套路，也包括了個(gè)人風(fēng)格性的技巧。有些銷售天生就會(huì)和客戶拉關(guān)系，自然熟。這種能力不是誰(shuí)想學(xué)就學(xué)會(huì)的。所以這樣的技巧我們不適合拿出來(lái)復(fù)制給其他人。我們要拿的是可以復(fù)制給其他人的。

　　比如，在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)里，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)往往在車險(xiǎn)快到期時(shí)，客戶的成交率很強(qiáng)。所以每次在客人第一次溝通時(shí)，都要先問(wèn)客戶大概什么時(shí)候車險(xiǎn)要到期，這樣就可以把握促成的時(shí)間。只要快到期時(shí)候加緊促成，就非常容易成交。　

　　在辦公用品的推銷里，即使你的開(kāi)場(chǎng)白再怎么爛，只要你問(wèn)他一句他們的紙張是什么價(jià)格，什么牌子，90%的客戶都會(huì)和你溝通下去，因?yàn)樗麄兠刻於枷Ｍ�是有價(jià)格更便宜的紙張，同時(shí)質(zhì)量還過(guò)得去的商家來(lái)和他們介紹新產(chǎn)品，這就是辦公用品行業(yè)的關(guān)鍵套路。　　

　　再比如，前不久我做的一個(gè)聯(lián)通賣(mài)IPHONE手機(jī)項(xiàng)目，同時(shí)有優(yōu)惠套餐的活動(dòng)，話術(shù)中有個(gè)提問(wèn)系列以幫助判斷客戶是否愿意做這個(gè)活動(dòng)。有兩個(gè)提問(wèn)，你覺(jué)得那種更容易打動(dòng)人？一個(gè)是“您平時(shí)對(duì)手機(jī)的品牌有要求嗎？”一個(gè)是“您是否想聽(tīng)聽(tīng)聯(lián)通最新的話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)信息”呢？（前提：他們都是撥打的是聯(lián)通號(hào)碼的用戶）　　

　　我知道你很聰明，應(yīng)該知道基本上你提問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題，大部分的人都更愿意聽(tīng)你說(shuō)下去吧。就是這樣一個(gè)道理。所謂的套路不僅是要成功順利地成交，更重要地是如何很順利地說(shuō)完整個(gè)銷售要點(diǎn)而使客戶成交，這就是套路。　　

　　想知道你的產(chǎn)品的關(guān)鍵套路是什么嗎？

　　那就好好想想如果只有一個(gè)理由是客戶要來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品，那他是什么？

　　往往這個(gè)就是你在電話里要告訴客戶的關(guān)鍵套路。

　　你覺(jué)得在話費(fèi)便宜和品牌手機(jī)面前，大家最先考慮的是什么呢？

　　用手機(jī)，價(jià)格便宜才是大勢(shì)所趨，抓住人性的這個(gè)弱點(diǎn)，你就能無(wú)往而不勝。　　

　　至于究竟如何找出和制作出規(guī)范的話術(shù)，是有一些專業(yè)的工具和方法的。在此就不再多述。感興趣的朋友，歡迎到我的培訓(xùn)課程《打造電話行銷精英團(tuán)隊(duì)》現(xiàn)場(chǎng)一起學(xué)習(xí)和交流。　　

　　3．讓所有銷售按此套路工作

　　你只要能總結(jié)出能夠順利成交的說(shuō)話套路，接下來(lái)就專業(yè)地總結(jié)出一套大家要共同遵守使用的話術(shù)規(guī)范，然后讓大家在工作中使用。你的要求就是不管銷售的風(fēng)格如何，你都可以盡情發(fā)揮，但套路一定要按共同制作出來(lái)的規(guī)范來(lái)做。也就是說(shuō)話的引導(dǎo)思路大家是一致的。這些思路絕對(duì)不是主管或經(jīng)理自己坐在辦公室里自己想象出來(lái)的，而應(yīng)該是從優(yōu)秀的，一線的銷售精英的話術(shù)中總結(jié)出來(lái)的，這樣才有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值　　

　　4．不斷嘗試，不斷改進(jìn)

　　世界每天在變，當(dāng)然我們的說(shuō)話套路也該因時(shí)而變，這個(gè)大家應(yīng)該都能明白吧。希望我的分享能對(duì)大家提高電話行銷的業(yè)績(jī)有用。