今年3月15日，多家知名實體店承諾，消費者無論從線上網(wǎng)店還是線下實體店購物，都能享受到均等的退換貨服務(wù)，“線下無理由退貨”成為“新零售”標(biāo)配。而對于直銷行業(yè)而言，除了遵守上述消費維權(quán)的一般規(guī)則，還要落實直銷市場退換貨制度等特殊要求。

　　去年，原國家工商總局發(fā)出《關(guān)于開展直銷行業(yè)退換貨制度落實情況檢查的通知》，組織各地工商和市場監(jiān)管部門對直銷企業(yè)及其服務(wù)網(wǎng)點開展退換貨制度落實情況的專項檢查。專項檢查結(jié)果顯示，直銷企業(yè)退換貨制度執(zhí)行情況總體良好。

 

　　自查和檢查督查并重

　　專項檢查期間，全國各級工商和市場監(jiān)管部門共檢查督查直銷企業(yè)88家，分支機(jī)構(gòu) 389戶次，服務(wù)網(wǎng)點4000多戶次;發(fā)出警示、提示110次，處理舉報投訴190件次，查處違規(guī)案件45件;直銷企業(yè)自查分支機(jī)構(gòu)750戶次，培訓(xùn)經(jīng)銷商40萬戶次。

　　此次專項檢查分為自查和檢查督查兩個階段。在自查階段，各地工商和市場監(jiān)管部門結(jié)合本地直銷市場和日常監(jiān)管情況，以專項檢查為契機(jī)，完善轄區(qū)直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)點和直銷員、經(jīng)銷商的基礎(chǔ)信息，建立經(jīng)銷商監(jiān)管臺賬，夯實直銷監(jiān)管基礎(chǔ)。江蘇、浙江、陜西、河南等省工商局完善了監(jiān)管主體、監(jiān)管信息電子檔案，遼寧省工商局完成全省直銷行業(yè)發(fā)展調(diào)研報告。

　　直銷企業(yè)普遍認(rèn)為落實好退換貨制度是保障直銷行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。88家直銷企業(yè)按要求開展了退換貨制度落實情況自查自糾;77家直銷企業(yè)在規(guī)定時間報送了經(jīng)營信息、自查自糾整改情況，完成率87.5%;9家直銷企業(yè)改進(jìn)退換貨制度;80家直銷企業(yè)提供多種退換貨聯(lián)系途徑;85家直銷企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為，從源頭上減少了退換貨糾紛隱患。

　　在檢查督查階段，各地工商和市場監(jiān)管部門在直銷企業(yè)自查基礎(chǔ)上，以多種方式對直銷企業(yè)退換貨制度落實情況進(jìn)行檢查。16個省區(qū)市工商和市場監(jiān)管部門開展實地抽查，20個省區(qū)市工商和市場監(jiān)管部門對存在問題的直銷企業(yè)進(jìn)行集體約談、個別提醒告誡。為了確保專項檢查落實到位，由原國家工商總局反壟斷與反不正當(dāng)競爭執(zhí)法局牽頭，24個省區(qū)市工商和市場監(jiān)管部門參與，檢查人員分6個組督查24個省區(qū)市86家直銷企業(yè)，覆蓋77%的工商和市場監(jiān)管部門、98%的直銷企業(yè)。同時，原國家工商總局、上海市工商局、山東省工商局分別委托第三方，對全國直銷市場退換貨執(zhí)行狀況、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了消費體察，為研判直銷市場退換貨制度落實情況提供參考。

 

　　退換貨制度執(zhí)行情況總體良好

　　專項檢查結(jié)果顯示，直銷企業(yè)退換貨制度執(zhí)行情況總體良好，絕大多數(shù)直銷企業(yè)能依法履行退換貨義務(wù)，明確退換貨流程，保障退換貨工作有序開展。

　　直銷產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，退換貨率不高。從直銷企業(yè)報送數(shù)據(jù)分析，88家直銷企業(yè)2016年全年退換貨總額1.45億元，同年直銷經(jīng)營總額261億元，退換貨總額占直銷經(jīng)營總額的0.56%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中國商品流通協(xié)會“國內(nèi)快消品市場退貨率5%—8%”的比率。這反映出直銷行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等方面具有優(yōu)勢。

 

　　據(jù)統(tǒng)計，直銷產(chǎn)品的退換貨具有三個特點：

　　一在產(chǎn)品種類上，退換貨以化妝品、保健食品最多。從直銷產(chǎn)品退換貨數(shù)量和貨值看，化妝品退換貨占退換貨總值的41%，其次為保健食品(29%)、小型廚具(12%)、家用電器(7%)、保潔用品(6%)、保健器材(5%)。

　　二在經(jīng)營主體上，直銷企業(yè)經(jīng)銷商退換貨數(shù)量高于直銷員、普通消費者，外資直銷企業(yè)退換貨數(shù)量高于內(nèi)資直銷企業(yè)，其中經(jīng)銷商在2016年退換貨1053件(40%)、消費者894件(34%)、直銷員退換貨699件(26%)，30家外資直銷企業(yè)在2016年退換貨占比88%，58家內(nèi)資直銷企業(yè)占比12%。

　　三在經(jīng)營區(qū)域上，各地直銷市場產(chǎn)品退換貨數(shù)量不平衡，主要集中在直銷市場發(fā)達(dá)地區(qū)，其中上海直銷產(chǎn)品退換貨占市場退換貨總量的43%，天津占26%，廣東、江蘇各占10%，浙江占8%，其他26個省區(qū)市直銷產(chǎn)品退換貨數(shù)量占市場退換貨總量的3%。(見下圖)

　　直銷市場退換貨制度流程完善，渠道暢通。截至2017年10月，88個直銷企業(yè)均建立退換貨制度，明確了企業(yè)總部、分公司(或分支機(jī)構(gòu))、直銷員、經(jīng)銷商等的各項責(zé)任義務(wù);多數(shù)直銷企業(yè)分別設(shè)立了消費者退換貨制度、直銷員和服務(wù)網(wǎng)點退換貨制度，普遍開通服務(wù)臺、企業(yè)客服電話、企業(yè)官網(wǎng)(郵箱)、郵政通信等多種退換貨渠道。

　　直銷企業(yè)采取多種措施保障退換貨制度落實。多數(shù)企業(yè)以長遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo)，履行對消費者的承諾，及時快速處理糾紛。根據(jù)第三方對82家直銷企業(yè)的消費體察，消費者對直銷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度達(dá)95%。其中，50家直銷企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，28家直銷企業(yè)達(dá)到良好標(biāo)準(zhǔn)，只有4家直銷企業(yè)表現(xiàn)不佳。雖然直銷企業(yè)退換貨制度執(zhí)行情況總體良好，但各地直銷市場退換貨制度落實情況存在較大差異，少數(shù)直銷企業(yè)在退換貨制度落實方面仍存在一些問題。如，部分直銷企業(yè)激勵機(jī)制過高，部分直銷企業(yè)擴(kuò)大銷售隊伍較為盲目，直銷企業(yè)部分從業(yè)人員存在虛假宣傳行為，直銷企業(yè)部分經(jīng)銷商退換貨態(tài)度不積極等。

　　專家指出，落實退換貨制度是保障直銷行業(yè)健康有序發(fā)展、促進(jìn)直銷企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)。開展直銷行業(yè)退換貨制度落實情況檢查工作很有必要，只有直銷企業(yè)切實將消費者放在心上，真正做到維護(hù)消費者的合法權(quán)益，才能實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。