近日，《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》國家標準第三次研討會在浙江杭州螞蟻集團召開，此次會議由中國信息協會數智客服專業委員會與中國標準化研究院服務標準化研究所聯合主辦，來自通信、金融、電商、交通、能源、汽車、家電、BPO等八大領域的40余家單位50余位行業代表，共同為人工與智能客戶服務協同的標準化進程貢獻力量。

 

 

　　三生（中國）作為大健康領域數智化服務的先行者與行業標桿，受邀出席本次會議，市場服務部總監陳薇代表公司，與行業精英共商標準制定，為行業智能化規范發展貢獻三生智慧。

 

三生（中國）市場服務部總監陳薇參會

 

　　緊跟行業趨勢，受邀參會彰顯社會認可

　　隨著信息技術迅猛發展，人工智能在客戶服務領域的應用愈發廣泛深入。智能客服機器人自動答疑、人工智能輔助人工客服提供精準服務，人工與智能協同模式漸成主流。然而，當前市場缺乏統一標準規范，服務質量參差不齊，協同效果難以保障，影響了客戶滿意度與行業健康發展。

　　在此背景下，制定《顧客聯絡服務人工與智能客戶服務協同要求》國家標準迫在眉睫。該標準旨在明確協同流程、響應機制和交接標準，打通服務鏈路斷點堵點，實現“人工 + 智能”有機融合，提升服務響應速度與問題解決率，讓用戶感受“人機協同有溫度”的服務體驗。

 

 

與會嘉賓合影

 

　　此次研討會的成功舉辦，為推動《顧客聯絡服務人工與智能客戶服務協同要求》國家標準的高質量制定奠定了堅實基礎。下一步，中國信息協會數智客服專業委員會與中國標準化研究院將持續推動該標準的研制工作，為客戶服務智能化、高效化、人性化提供高水平標準支撐。三生（中國）作為大健康產業企業代表，能夠受邀參與此次高規格國家標準制定，體現了行業對其在智能化服務領域長期耕耘的高度認可。

 

　　數智驅動，構建全鏈路智能服務生態

　　面對數字化浪潮，三生（中國）始終秉持“自尊敬人，惠人達己”的核心價值觀，一切以客戶至上、服務至上，緊跟時代變化與客戶需求，持續增強數智服務力，在服務創新方面不斷深耕探索，形成了獨具特色的數字化服務文化。

　　憑借在服務數智化領域的持續深耕與前瞻布局，三生構建了以“AI星球”為核心的智能服務生態，涵蓋了AI營銷助理、AI服務助理、AI健康管家以及AI數字人等多元應用，實現了從營銷、服務到健康管理的全鏈路智能化賦能。

　　公司打造的“AI星球”智能中樞，集數字人、文案生成、圖片創作、AI全能問答等核心功能于一體，為事業伙伴與用戶提供全方位的智能支持。在客戶服務端，智能機器人“小優”經過八年迭代，問題匹配率高達97.6%，用戶滿意度達到98.2%。更為亮眼的是，通過流程再造與數字化中臺支撐，三生已鋪設210個主動服務關懷場景，累計實現自助服務量153萬次，智能推送量112萬次，智能服務占比高達85.96%。同時，公司通過360度服務測評機制精細化管理客戶體驗，2024年整體客戶服務滿意度92.96%，并連續五年持續提升，充分驗證了“人工+智能”協同模式的高效與可靠。

 

 

　　貢獻三生智慧，助推國家標準建設

　　在研討會中，三生（中國）公司代表陳薇女士結合三生在AI服務系統構建、人機協同流程優化以及全生命周期客戶體驗管理方面的成功實踐，針對標準的協同流程、響應機制等關鍵內容提出了建設性意見，為標準的制定提供了寶貴的行業范本與實戰參考。三生公司的深度參與，彰顯了其作為行業領軍企業，在推動服務標準化、智能化進程中的責任與擔當。

　　展望未來，三生（中國）將繼續發揮其在人工智能與客戶服務融合領域的標桿示范作用，積極應用并反哺國家標準，持續深化人工與智能客服的協同效能，致力于打造更智能、更高效、更溫暖的全生命周期顧客服務體系，為提升整個行業的服務水準、構建新型數字服務生態貢獻三生力量。